Курс Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL v3

Код: OSA

Продолжительность курса

32 Академических часа

Ближайшие курсы

Март

04.03.2019 - 07.03.2019 Ект

Ноябрь

05.11.2019 - 08.11.2019 Ект

Проблемы в работе ИТ инфраструктуры, трудности с качественным предоставлением ИТ услуг, в том числе и со своевременным выполнением запросов пользователей со стороны ИТ, часто осложняют жизнь любому ИТ руководителю. Эти проблемы очевидны для бизнес-руководства и очень часто по их наличию или отсутствию оценивается работа ИТ в целом.

Курс OSA "Процессы и функции поддержки и эксплуатации ИТ услуг (ITIL v3 Operational Support and Analysis)" основан на материалах библиотеки международного передового опыта управления ИТ - ITIL® v3 и помогает правильно организовать текущую работу ИТ.

Особое внимание уделяется положениям ITIL®, представляющим особую ценность для практического использования в российских условиях. Это традиционно актуальные вопросы организации Service Desk и процесса управления инцидентами.

Стоимость курса

38 000 руб
Заказать

Цели курса:

  • Получить комплекс знаний и навыков по организации оперативного управления подразделениями ИТ и эксплуатации ИТ инфраструктуры в соответствии с материалами библиотеки ITIL® v3

Аудитория

  • Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативной работы ИТ, а также за предоставление и поддержку ИТ услуг.
  • Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления услугами.

От слушателя требуется

  • Прохождение курса "Основы ITIL v3"
  • Практический опыт работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов
  • Предварительное знакомство с книгой Service Operation ITIL® v3

Содержание курса

  1. Принципы сервисного и процессного подходов
  2. Место процессов оперативного управления в жизненном цикле ИТ услуг
  3. Организация работы службы эксплуатации
  4. Вопросы внедрения
  5. Технологии и инструменты
  6. Описание и структура каждого процесса:

  • Управление инцидентами (Incident Management),

  • Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment),

  • Управление проблемами (Problem Management),

  • Управление событиями (Event Management),

  • Управление доступом (Access Management)

- Назначение, цель и задачи, границы процесса

- Ценность для бизнеса

- Политики, принципы, основные понятия

- Виды деятельности, применяемые методы и техники

- Организация взаимодействия с другими процессами и функциями

 - Роли и ответственности

- Метрики и показатели эффективности, отчетность

- Сложности, факторы успеха и риски

  • Описание каждой функции:

- Задачи, организационная структура

- Основные понятия

- Виды деятельности

- Метрики и показатели эффективности