Курс Service Desk и эксплуатация ИТ-услуг (ITIL v3)

Код: ITCloud_ITSM_SD

Продолжительность курса

8 Академических часов
Курс Service Desk и эксплуатация ИТ-услуг посвящен рассмотрению вопросов создания и организации эффективной работы службы Service Desk в соответствии с лучшими мировыми практиками (ITIL v3). 

Стоимость курса

15 350 руб
Заказать

Цели курса:

В ходе обучения слушатели узнают о лучших мировых практиках (ITIL v3) организации службы Service Desk и рассматрят процессы и функции эксплуатации ИТ-услуг:

  • Служба технической поддержки (Service Desk)
  • Техническое управление (Technical management)
  • Операционное управление ИТ (IT operations management)
  • Управление приложениями (Application management)
  • В рамках курса будет проходить практика по разработке регламента службы Service Desk и KPI, а также будет рассматриваться опыт российских и зарубежных компаний, в том числе обширный проектный опыт тренера.

Аудитория

  • ИТ-руководители службы поддержки пользователей (Service Desk)
  • ИТ-руководители групп поддержки (2-я линия поддержки)

Содержание курса

Введение

  • Знакомство
  • Цели и задачи курса

Обзор ITIL

  • Основные понятия и термины (ITSM, ИТ услуги, ИТ активы, процессы, функции и др.)
  • Основы эксплуатации ИТ услуг
  • Функции и операционные процессы
  • Место операционных процессов в управлении жизненным циклом ИТ услуг

Служба Service Desk(SD) – как единая точка контакта

  • Цели Service desk
  • Задачи Service Desk
  • Преимущества SD
  • Типы структуры SD
  • Управление персоналом SD
  • Роли SD
  • Показатели качества работы SD, KPI

Другие функции эксплуатации ИТ услуг

  • Техническое управление (Technical management)
  • Операционное управление ИТ (IT operations management)
  • Управление приложениями (Application management)
  • Управление инженерными системами
  • Технологии и инструменты автоматизация работы

Вопросы внедрения

  • Управление проектами
  • Сложности, риски. Способы решений и контрмеры.
  • Факторы успеха
  • Аспекты внедрения, рекомендации
  • Завершение курса

Практика.

Разбор примеров регламента службы Service Desk