Курс IBM SmartCloud Control Desk 7.5.1 - основы управления заявками на обслуживание/IBM SmartCloud Control Desk 7.5 Service Request Management Fundamentals

Код: TP361

Данный курс познакомит Вас с основными понятиями управления Service Desk с помощью IBM SmartCloud Control Desk. В течение данного курса, включающего теоретическую и практическую части, Вы научитесь создавать и обрабатывать заявки на обслуживание, инциденты и проблемы. Вы также научитесь управлять каталогом услуг, получать с помощью опроса обратную связь от пользователей и создавать отчеты. 

Стоимость курса

49 200 руб
Заказать

Цели курса:

  • Описание особенностей и приложений Service Desk и Service Catalog;
  • Объяснение целей и задач выполнения запроса, управления инцидентом и процесса управления проблемами;
  • Управление проблемой от первоначального рапорта до решения, используя Service Desk;
  • Отслеживание предложения от заявки до выполнения, используя Service Catalog.

Аудитория

Данный курс начального уровня сложности рассчитан на тех, кто:

  • Внедряет и использует SmartCloud Control Desk for Service Desk и функционал Service Catalog;
  • Работает с запросами на услуги, инцидентами и проблемами .

От слушателя требуется

Вы должны пройти курс Основы SmartCloud Control Desk 7.5 (TP350)

Содержание курса

Глава 1. Обзор

  • Занятие 1. Введение;
  • Занятие 2. ITIL.

Глава 2. Service Management

  • Занятие 1. Обзор IBM Service Management;
  • Занятие 2. Отслеживание действий службы поддержки;
  • Занятие 3. Tivoli's process automation engine;
  • Занятие 4. SmartCloud Control Desk.

Глава 3. Service Desk

  • Занятие 1. Обзор Service Desk;
  • Занятие 2. Обзор уровней поддержки;
  • Занятие 3. Обзор тикетов;
  • Занятие 4. Работа с другими процессами управления;
  • Занятие 5. Этапы процесса.

Глава 4. Выполнение запроса: обзор

  • Занятие 1. Выполнение запроса;
  • Занятие 2. Запросы на услуги;
  • Занятие 3. Роли.

Глава 5. Выполнение запроса: процесс

  • Занятие 1. Обзор этапов процесса;
  • Занятие 2. Получение и подтверждение запроса на услуги;
  • Занятие 3. Выполнение или перенаправление запроса на услуги;
  • Занятие 4. Закрытие запроса на услуги.

Глава 6. Выполнение запроса: инструменты

  • Занятие 1. Приложение Service Requests;
  • Занятие 2. Поиск новых тикетов;
  • Занятие 3. Создание новых запросов на услуги;
  • Занятие 4. Заполнение запроса на услуги;
  • Занятие 5. Тайм-менеджмент;
  • Занятие 6. Обзор источников информации;
  • Занятие 7. Поиск информации;
  • Занятие 8. Выполнение запроса;
  • Занятие 9. Коммуникации;
  • Занятие 10. Документирование решения;
  • Занятие 11. Обработка тикетов.

Глава 7. Выполнение запроса: сценарии

  • Занятие 1. Сценарий простого информационного запроса;
  • Занятие 2. Сценарий поиска решений;
  • Занятие 3. Сценарий создания решений;
  • Занятие 4. Сценарий для комплексной проблемы.

Глава 8. Выполнение запроса: самообслуживание

  • Занятие 1. Обзор;
  • Занятие 2. Роль;
  • Занятие 3. Инструменты самообслуживания;
  • Занятие 4. Сценарии.

Глава 9. Управление инцидентами: обзор

  • Занятие 1. Определения;
  • Занятие 2. Управление инцидентами;
  • Занятие 3. Общие неполадки;
  • Занятие 4. Управление событиями;
  • Занятие 5. Роли.

Глава 10. Управление инцидентами: процесс

  • Занятие 1. Обзор процесса управления инцидентами.

Глава 11. Управление инцидентами: инструменты

  • Занятие 1. Приложение Incidents;
  • Занятие 2. Создание тикета для инцидента;
  • Занятие 3. Заполнение тикета для инцидента;
  • Занятие 4. Обработка инцидента.

Глава 12. Управление инцидентами: сценарии

  • Занятие 1. Команда расследования инцидентов получает тикет на инцидент;
  • Занятие 2. Диагностика;
  • Занятие 3. Решение инцидента;
  • Занятие 4. Создание тикета на проблему.

Глава 13. Управление проблемами: обзор

  • Занятие 1. Проблемы;
  • Занятие 2. Управление проблемами;
  • Занятие 3. Роли.

Глава 14. Управление проблемами: процесс

  • Занятие 1. Описание процесса управления проблемами;
  • Занятие 2. Этапы процесса управления проблемами.

Глава 15. Управление проблемами: инструменты

  • Занятие 1. Приложение Problems;
  • Занятие 2. Создание тикета на проблему.

Глава 16. Управление проблемами: сценарии

  • Занятие 1. Аналитики проблем получают тикет на проблему;
  • Занятие 2. Диагностика;
  • Занятие 3. Выполнение работы;
  • Занятие 4. Закрытие проблемы;

Глава 17. Соглашения об уровнях сервиса

  • Занятие 1. Обзор;
  • Занятие 2. Обязательства;
  • Занятие 3. Эскалации;
  • Занятие 4. Применение соглашения об уровнях сервиса.

Глава 18. Рабочий процесс

  • Занятие 1. Обзор;
  • Занятие 2. Карта рабочих процессов;
  • Занятие 3. Назначение задач;
  • Занятие 4. Маршрутизация рабочих процессов;
  • Занятие 5. Действия рабочего процесса;
  • Занятие 6. Сценарии.

Глава 19. Service Catalog

  • Занятие 1. Обзор Service Catalog;
  • Занятие 2. Процесс Service Catalog;
  • Занятие 3. Сценарии.

Глава 20. Опросы

  • Занятие 1. Измерение удовлетворения;
  • Занятие 2. Формы опросов;
  • Занятие 3. Создание опроса;
  • Занятие 4. Посылка запросов;

Глава 21. Отчетность

  • Занятие 1. Обзор;
  • Занятие 2. Запуск отчетов;
  • Занятие 3. Отчеты.