Курс ИТ департамент как сервисная организация

Код: IT Cloud- ITSO

Продолжительность курса

40 Академических часов

Ближайшие курсы

Июнь

Стоимость курса

46 000 руб
Заказать

Содержание курса

Измеряем эффективность ИТ: метрики и KPI.

Организация и автоматизация службы поддержки пользователей (ServiceDesk).

  • Современные подходы к организации работы ИТ.
  • ITIL – теория и практика.
  • Практический кейс: составьте каталог ИТ-услуг (service catalogue) Вашей компании
  • Основы HelpDesk / ServiceDesk. “Лицо” и “голос” ИТ. Единая точка контакта - как этого достичь?
  • Управление инцидентами. Варианты классификации инцидентов и запросов на обслуживание.
  • Взаимодействие с другими группами ИТ департамента: проблемы и их решения.
  • Когда и зачем нужен VIP-HelpDesk?
  • Практический кейс: жалоба пользователя на медленную работу и низкую эффективность ServiceDesk
  • Ключевые показатели эффективности (КПЭ/KPI) ServiceDesk. Практические примеры KPI и отчечтности. Все KPI на одном графике – как?!
  • Outsourcing, outstaffing, insourcing… почему применяются эти подходы? Что эффективней с точки зрения бизнеса? Как провести объективный выбор провайдера ServiceDesk?
  • Особенности организации ServiceDesk в крупных международных и российских компаниях.
  • ServiceDesk. Организация рабочего места. Автоматизация.
  • Обучение пользователей – почему это важно и как это сделать эффективно.
  • Задание. Опишите, как работает “идеальный” ServiceDesk?

Управление ИТ персоналом – от найма до увольнения: подбор, оценка, мотивация, развитие и обучение.

  • Структура ИТ департамента. Разделение обязанностей и ответственности.
  • Пример: как презентовать структуру ИТ департамента руководству
  • Особенности подбора персонала и проведения собеседований. Как сформировать «свою» команду?
  • Практикум: анализ резюме и принятие решения о том, приглашать ли кандидата на интервью.
  • Что делать, если менеджмент потребовал сократить штат? Увольнение сотрудника. Когда это необходимо и как это сделать.
  • Комплексная оценка ИТ персонала, психологические особенности, выводы и рекомендации.
  • Использование KPI для управления ИТ-персоналом. Подготовке целей и планов личного развития сотрудников на год. Контроль выполнения и оценка результатов.
  • Практикум: как доработать “неправильную” цель до SMART-цели.
  • Коучинг как альтернатива жесткому менеджменту.
  • Организационные аспекты: взаимодействие с другими департаментами, проведение совещаний.
  • Материальная и нематериальная мотивация – основные принципы и опыт применения.
  • Удержание и развитие ключевых сотрудников, планирование обучения.

Информационные системы для бизнеса: выбор, внедрение и интеграция. Как избежать ошибок?

  • Виды информационных систем (ИС) и решаемые ими бизнес-задачи. Автоматизация бизнес-процессов.
  • Немного об ИТ-стратегии и создании ценности для бизнеса. CoBIT.
  • Типы информационных систем и их пользователи. Основы архитектуры современных ИС.
  • Практикум. «Корочные» ИС, внедрение «на заказ» или разработка своими силами – что выбрать?
  • Каталог информационных систем: ERP, HRMS, CRM, PPM, BPM/CPM, PLM, BI, …
  • Практикум. Решение проблем в отделе продаж при помощи внедрения CRM системы.
  • Типичные проблемы с внедрением и использованием ИС.
  • Практикум. На что обратить внимание при выборе бизнес-системы.
  • Сценарии успешного внедрения ИС. Когда нужно привлекать внешних консультантов?
  • Интеграция ИС между собой. Проблема непротиворечивости данных.
  • Корпоративное хранилище (Data warehouse). Обработка больших объемов данных.
  • Практикум. Выбор стратегии развития информационных систем компании.

Управление ИТ-бюджетом компании. Оптимизация затрат. Организация закупок. Проведение тендеров и переговоров.

  • Финансовые KPI для ИТ руководителей: ROI, TCO, …
  • Подготовка и оптимизация ИТ бюджета. Примеры категорий затрат и структуры бюджета.
  • Контроль бюджета.
  • Оптимизация затрат.
  • Организация закупок. Проведение тендеров и переговоров.

Управление ИТ-инфраструктурой - просто о сложном.

  • Несколько слов об ИТ сервис-менеджменте (ITSM)
  • Хранение информации. Как управлять доступом к данными?
  • Обмен файлами с клиентами и партнерами компании
  • Управление корпоративной сетью.
  • Вопрос для обсуждения: как «продать» бизнесу необходимость резервных каналов связи?
  • Корпоративная IP-телефония. SoftPhone.
  • Wi-Fi в офисе: проблемы и их решения.
  • Видео-конференции, вебинары, вебкасты и т.д.
  • Консолидации ресурсов ИТ-инфраструктуры.
  • Задание: сравните централизованную и децентрализованную ИТ-инфраструктуры
  • Виртуализация. Облачные вычисления.
  • Практическое упражнение: составление требований к корпоративному ЦОД
  • Управление сервисом печати. “Follow me” – удобная и безопасная печать.
  • Десктоп-приложения и как ими управлять.
  • Как построить ИТ-инфраструктуру в новом офисе.