Курс Взаимодействие ИТ и бизнеса

Код: ITCloud_SLM

Продолжительность курса

24 Академических часа

Ближайшие курсы

Декабрь

17.12.2018 - 19.12.2018 Ект

Март

13.03.2019 - 15.03.2019 Ект

Курс «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса» рассказывает о важнейшей, но часто остающейся недооцененной группе процессов управления ИТ-услугами, в которую входят:

  • Управление уровнем услуг (SLM)
  • Управление каталогом услуг
  • Управление отношениями с бизнесом (BRM)
  • Управление подрядчиками

Совместно эти процессы позволяют организовать проектирование услуг на основе требований бизнеса, управлять качеством услуг, переданных в эксплуатацию и осуществлять контроль подрядчиков, содействующих предоставлению ценности бизнес-заказчикам.

Управление уровнем услуг — основной процесс, рассматриваемый в курсе, отвечает за постановку бизнес-ориентированных требований к услугам и отслеживание соблюдения этих требований. В рамках этого процесса формируются и поддерживаются соглашения об уровне услуг (SLA, OLA).

В ходе этого курса слушатели изучат деятельность процессов взаимодействия ИТ и бизнеса; познакомятся с требованиями стандарта ISO 20000 и рекомендации ITIL по организации этой деятельности; получат рекомендации по тому, как составлять требования к ИТ-услугам, SLA, каталог ИТ-услуг. 

Формат

  • Длительность курса — 3 дня
  • Практическим занятиям на курсе уделяется не менее 50% времени

Стоимость курса

25 000 руб
Заказать

Аудитория

  • Менеджеры уровня услуг
  • Менеджеры по взаимодействию с заказчиками
  • Специалисты по работе с поставщиками
  • Сервис-менеджеры
  • Консультанты-практики

Содержание курса

  • Введение
  • Необходимость управления уровнем услуг
  • Процесс SLM
    • Назначение и задачи процесса
    • Охват процесса, ключевые составляющие процесса
    • Виды деятельности
  • Управление каталогом услуг
    • Определение ИТ-услуги
    • Классификация ИТ-услуг
      • Основные и поддерживающие услуги
      • Бизнес-услуги
    • Структура каталога ИТ-услуг
      • Представления каталога услуг
      • Связи услуг в каталоге
  • Документирование ИТ-услуг
    • Заключение SLA, виды SLA
    • Проектирование внешней спецификации ИТ-услуги
    • Заключение OLA
  • Управление подрядчиками
    • Назначение и задачи процесса
    • Виды деятельности процесса
    • Классификация поставщиков
    • Управление контрактами
    • Связь с управлением уровнем услуг
  • Формирование и предоставление отчетности по ИТ-услугам
    • Показатели и метрики для ИТ-услуг
    • Оперативная отчетность
    • Аналитическая отчетность
    • Анализ удовлетворенности потребителей ИТ-услуг
  • Совершенствование ИТ-услуг
    • Выявление областей для совершенствования
    • Управление Планом совершенствования услуг (SIP)
  • Создание и модификация ИТ-услуг
    • Сбор и анализ требований к услугам
    • Управление SLR
  • Управление процессом. Роли в процессе.
    • Определение ролей и областей ответственности
    • Владелец и менеджер процесса
    • Владелец услуги
    • Менеджер по взаимодействию с заказчиками
    • Матрица RACI
  • Управление взаимоотношениями с бизнесом
    • Назначение и задачи процесса
    • Виды деятельности
    • Связь с управлением уровнем услуг
  • Управление процессом. Ключевые показатели и метрики процесса.
  • Внедрение процессов. Риски и ключевые факторы успеха.
  • Влияние процессов SLM, BRM на другие процессы и области управления
  • Разбор пробного экзамена
  • Завершение курса