ИТ-департамент как сервисная организация

Содержание курса

Измеряем эффективность ИТ: метрики и KPI.

Организация и автоматизация службы поддержки пользователей (ServiceDesk).

• Современные подходы к организации работы ИТ.
• ITIL – теория и практика.
• Практический кейс: составьте каталог ИТ-услуг (service catalogue) Вашей компании
• Основы HelpDesk / ServiceDesk. “Лицо” и “голос” ИТ. Единая точка контакта - как этого достичь?
• Управление инцидентами. Варианты классификации инцидентов и запросов на обслуживание.
• Взаимодействие с другими группами ИТ-департамента: проблемы и их решения.
• Когда и зачем нужен VIP-HelpDesk?
• Практический кейс: жалоба пользователя на медленную работу и низкую эффективность ServiceDesk
• Ключевые показатели эффективности (КПЭ/KPI) ServiceDesk. Практические примеры KPI и отчечтности. Все KPI на одном графике – как?!
• Outsourcing, outstaffing, insourcing… почему применяются эти подходы? Что эффективней с точки зрения бизнеса? Как провести объективный выбор провайдера ServiceDesk?
• Особенности организации ServiceDesk в крупных международных и российских компаниях.
• ServiceDesk. Организация рабочего места. Автоматизация.
• Обучение пользователей – почему это важно и как это сделать эффективно.
• Задание. Опишите, как работает “идеальный” ServiceDesk?

• Структура ИТ-департамента. Разделение обязанностей и ответственности.
• Пример: как презентовать структуру ИТ-департамента руководству
• Особенности подбора персонала и проведения собеседований. Как сформировать «свою» команду?
• Практикум: анализ резюме и принятие решения о том, приглашать ли кандидата на интервью.
• Что делать, если менеджмент потребовал сократить штат? Увольнение сотрудника. Когда это необходимо и как это сделать.
• Комплексная оценка ИТ-персонала, психологические особенности, выводы и рекомендации.
• Использование KPI для управления ИТ-персоналом. Подготовке целей и планов личного развития сотрудников на год. Контроль выполнения и оценка результатов.
• Практикум: как доработать “неправильную” цель до SMART-цели.
• Коучинг как альтернатива жесткому менеджменту.
• Организационные аспекты: взаимодействие с другими департаментами, проведение совещаний.
• Материальная и нематериальная мотивация – основные принципы и опыт применения.
• Удержание и развитие ключевых сотрудников, планирование обучения.

• Виды информационных систем (ИС) и решаемые ими бизнес-задачи. Автоматизация бизнес-процессов.
• Немного об ИТ-стратегии и создании ценности для бизнеса. CoBIT.
• Типы информационных систем и их пользователи. Основы архитектуры современных ИС.
• Практикум. «Корочные» ИС, внедрение «на заказ» или разработка своими силами – что выбрать?
• Каталог информационных систем: ERP, HRMS, CRM, PPM, BPM/CPM, PLM, BI, …
• Практикум. Решение проблем в отделе продаж при помощи внедрения CRM системы.
• Типичные проблемы с внедрением и использованием ИС.
• Практикум. На что обратить внимание при выборе бизнес-системы.
• Сценарии успешного внедрения ИС. Когда нужно привлекать внешних консультантов?
• Интеграция ИС между собой. Проблема непротиворечивости данных.
• Корпоративное хранилище (Data warehouse). Обработка больших объемов данных.
• Практикум. Выбор стратегии развития информационных систем компании.

• Финансовые KPI для ИТ-руководителей: ROI, TCO, …
• Подготовка и оптимизация ИТ-бюджета. Примеры категорий затрат и структуры бюджета.
• Контроль бюджета.
• Оптимизация затрат.
• Организация закупок. Проведение тендеров и переговоров.

• Несколько слов о Менеджменте ИТ (ITSM)
• Хранение информации. Как управлять доступом к данными?
• Обмен файлами с клиентами и партнерами компании
• Управление корпоративной сетью.
• Вопрос для обсуждения: как «продать» бизнесу необходимость резервных каналов связи?
• Корпоративная IP-телефония. SoftPhone.
• Wi-Fi в офисе: проблемы и их решения.
• Видео-конференции, вебинары, вебкасты и т.д.
• Консолидации ресурсов ИТ-инфраструктуры.
• Задание: сравните централизованную и децентрализованную ИТ-инфраструктуры
• Виртуализация. Облачные вычисления.
• Практическое упражнение: составление требований к корпоративному ЦОД
• Управление сервисом печати. “Follow me” – удобная и безопасная печать.
• Десктоп-приложения и как ими управлять.
• Как построить ИТ-инфраструктуру в новом офисе.