Курс Использование процессных моделей ITILv3-2011 и CobiTv4.1 для управления ИТ услугами

Глава 1. Введение в ITSM. Обзор библиотеки ITIL v3

• Обзор подходов в области управления услугами ИТ
• ITIL v3: основной и дополнительный набор публикаций
• Практика управления услугами
• Определение услуги, процессов, функций, заказчиков, заинтересованных сторон
• Принципы процессов управления услугами
• Общие концепции и определения
• Структура жизненного цикла услуг ITIL
• Назначение, задачи, охват и ценность стратегии, проектирования, преобразования, эксплуатации и постоянного совершенствования услуг

Глава 2. Ключевые принципы и модели

• Создание ценности при предоставлении услуг
• Люди, процессы, продукты и партнеры в предоставлении услуг
• Пять главных аспектов проектирования услуг
• Подход постоянного совершенствования услуг
• Улучшения и ключевые элементы постоянного совершенствования услуг

Глава 3. Процессы управления услугами

• Обзор основных процессов стратегии услуг (Service Strategy)
• Управление стратегией для ИТ услуг
• Управление отношениями с бизнесом,
• Управление финансами,
• Управление спросом,
• Управление портфелем услуг
• Обзор процессов Проектирования услуг (Service Design):
• Управление каталогом услуг,
• Управление уровнем услуг
• Управление доступностью,
• Управление информационной безопасностью,
• Управление поставщиками,
• Управление мощностями,
• Управление непрерывностью ИТ-услуг,
• Координация проектирования
• Преобразование услуг (Service Transition):
• Управление изменениями,
• Управление сервисными активами и конфигурациями,
• Управление релизами и развертыванием,
• Управление знаниями,
• Планирование и поддержка преобразования
• Эксплуатация услуг (Service Operation):
• Управление инцидентами,
• Управление проблемами,
• Управление событиями,
• Управление запросами на обслуживание,
• Управление доступом
• Непрерывное совершенствование услуг (Continual Service Improvement)
• Основные принципы процесса непрерывного улучшения сервисов.
• Методы, техники и организация процесса

Глава 4. Функции управления услугами

• Роль, задачи и организационные структуры службы Service Desk
• Обзор прочих функций (управление технической поддержкой, управление приложениями, управление ИТ операциями)

Глава 5. Роли управления услугами

• Значение и ответственность ролей (владелец процесса, менеджер процесса, исполнитель процесса, владелец услуги)
• Матрица ответственности (RACI)
• Компетенции, навыки и тренинг в области управления услугами

Глава 6. Автоматизация процессов управления услугами

• Обзор решений ключевых вендоров в области ITSM – методология и ПО

Глава 7. Введение в CobiT. Основные принципы CobiT для контроля над процессами управления ИТ

• Структура публикаций CobiT.
• Определение согласованных матриц бизнес целей и целей ИТ.
• Процессная модель управления и контроля ИТ службы – 34 процесса CobiT:
• Домен «Планирование и организация» (Plan and Organise – PO)
• Домен «Приобретение и внедрение» (Acquire and Implement – AI)
• Домен «Эксплуатация и сопровождение» (Deliver and Support – DS)
• Домен «Мониторинг и оценка» (Monitor and Evaluate - ME)
• Диаграммы RACI (матрицы ответственности) для ИТ процессов.
• Система сбалансированных показателей (ССП) для контроля качества ИТ процессов.
• Модели зрелости процессов для внутреннего контроля по CobiT.
• Перекрестная связь между процессами ITIL и CobiT.
• Подход Val IT к управлению ИТ инвестициями. Связь процессов Val IT и CobiT.

Глава 8. Процессы домена «Планирование и организация»

• PO1 Разработка стратегического плана развития ИТ.
• PO2 Определение информационной архитектуры.
• PO3 Определение направления технологического развития.
• PO4 Определение организационной структуры и взаимосвязей.
• PO5 Управление ИТ инвестициями.
• PO6 Информирование о целях и направлениях развития ИТ.
• PO7 Управление ИТ персоналом.
• PO8 Управление качеством.
• PO9 Оценка и управление ИТ рисками.
• PO10 Управление проектами.

Глава 9. Процессы домена «Приобретение и Внедрение»

• AI1 Выбор решений по автоматизации.
• AI2 Приобретение и поддержка программных приложений.
• AI3 Приобретение и обслуживание технологической инфраструктуры.
• AI4 Обеспечение выполнения операций.
• AI5 Получение ИТ ресурсов.
• AI6 Управление изменениями.
• AI7 Внедрение и приемка решений и изменений.

Глава 10. Процессы домена «Эксплуатация и сопровождение»

• DS1 Определение и управление уровнем обслуживания.
• DS2 Управление услугами сторонних организаций.
• DS3 Управление производительностью и мощностями.
• DS4 Обеспечение непрерывности обслуживания.
• DS5 Обеспечение безопасности систем.
• DS6 Определение и распределение затрат.
• DS7 Обучение и подготовка пользователей.
• DS8 Управление службой технической поддержки и инцидентами.
• DS9 Управление конфигурацией.
• DS10 Управление проблемами.
• DS11 Управление данными.
• DS12 Управление физическими условиями работы.
• DS13 Управление операциями по эксплуатации систем.

Глава 11. Процессы домена «Мониторинг и Оценка»

• ME1 Мониторинг и оценка эффективности ИТ.
• ME2 Мониторинг и оценка системы внутреннего контроля.
• ME3 Обеспечение соответствия внешним требованиям.
• ME4 Обеспечение корпоративного управления ИТ.

Глава 12. Подходы к управлению навыками в области ITSM

• Европейская рамка ИКТ-компетенций 2.0 (European e-Competence Framework 2.0)
• Структура и представление Европейской рамки ИКТ-компетенций
• Использование Европейской рамки ИКТ-компетенций
• Определения
• Обзор e-CF и основные принципы
• Способы использования e-CF различными заинтересованными сторонами и адаптация рамочной структуры для специфических требований
• Создание e-CF – соединение методологических основ и опыта экспертов
• Представление: четыре дескриптора e-CF
• Дескриптор 1: Область ИКТ-компетенций
• Дескриптор 2: Компетенции
• Дескриптор 3: Уровни профессионализма
• Дескриптор 4: Знания и навыки
• Структура навыков в информационную эпоху (Skills Framework for the Information Age)
• Что такое SFIA?
• Подходы к интеграции SFIA
• Уровни обязанностей
• Категории и подкатегории навыков
• SFIA как общий язык ИТ