Стоимость курса
45 045 рубЗаказать
Цели курса:
- Общее знакомство с библиотекой ITIL.
- Формирование понимания ITSM как подхода к управлению ИТ.
- Систематизация знаний об основных процессах управления ИТ.
- Получение необходимых базовых знаний для последующего обучения на специализированных курсах.
- Подготовка к сдаче экзамена на получение сертификата «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management» (APMG).
- Формирование у слушателей целостного представления о системе руководства ИТ службой, применении механизмов оценки и контроля качества ИТ процессов в соответствии с рекомендациями методологии CobiT.
Аудитория
Данный курс предназначен для руководителей и сотрудников подразделений ИТ, а также всех, кто интересуется вопросами эффективного управления сервисами и организации работы ИТ:
- ИТ директоров, руководителей подразделений ИТ;
- сотрудников отдела внутреннего аудита, ИТ аудиторов;
- консультантов в области ИТ;
- бизнес руководителей.
От слушателя требуется
- Базовые знания и опыт деятельности в области ИТ.
В ходе курса рассматриваются различные ситуации, связанные с деятельностью ИТ службы, как из практики работы тренера курса, так и из практики слушателей, производится их анализ и обмен мнениями.
Содержание курса
Глава 1. Введение в ITSM. Обзор библиотеки ITIL v3
- Обзор подходов в области управления услугами ИТ
- ITIL v3: основной и дополнительный набор публикаций
- Практика управления услугами
- Определение услуги, процессов, функций, заказчиков, заинтересованных сторон
- Принципы процессов управления услугами
- Общие концепции и определения
- Структура жизненного цикла услуг ITIL
- Назначение, задачи, охват и ценность стратегии, проектирования, преобразования, эксплуатации и постоянного совершенствования услуг
Глава 2. Ключевые принципы и модели
- Создание ценности при предоставлении услуг
- Люди, процессы, продукты и партнеры в предоставлении услуг
- Пять главных аспектов проектирования услуг
- Подход постоянного совершенствования услуг
- Улучшения и ключевые элементы постоянного совершенствования услуг
Глава 3. Процессы управления услугами
- Обзор основных процессов стратегии услуг (Service Strategy)
- Управление стратегией для ИТ услуг
- Управление отношениями с бизнесом,
- Управление финансами,
- Управление спросом,
- Управление портфелем услуг
- Обзор процессов Проектирования услуг (Service Design):
- Управление каталогом услуг,
- Управление уровнем услуг
- Управление доступностью,
- Управление информационной безопасностью,
- Управление поставщиками,
- Управление мощностями,
- Управление непрерывностью ИТ-услуг,
- Координация проектирования
- Преобразование услуг (Service Transition):
- Управление изменениями,
- Управление сервисными активами и конфигурациями,
- Управление релизами и развертыванием,
- Управление знаниями,
- Планирование и поддержка преобразования
- Эксплуатация услуг (Service Operation):
- Управление инцидентами,
- Управление проблемами,
- Управление событиями,
- Управление запросами на обслуживание,
- Управление доступом
- Непрерывное совершенствование услуг (Continual Service Improvement)
- Основные принципы процесса непрерывного улучшения сервисов.
- Методы, техники и организация процесса
Глава 4. Функции управления услугами
- Роль, задачи и организационные структуры службы Service Desk
- Обзор прочих функций (управление технической поддержкой, управление приложениями, управление ИТ операциями)
Глава 5. Роли управления услугами
- Значение и ответственность ролей (владелец процесса, менеджер процесса, исполнитель процесса, владелец услуги)
- Матрица ответственности (RACI)
- Компетенции, навыки и тренинг в области управления услугами
Глава 6. Автоматизация процессов управления услугами
- Обзор решений ключевых вендоров в области ITSM – методология и ПО
Глава 7. Введение в CobiT. Основные принципы CobiT для контроля над процессами управления ИТ
- Структура публикаций CobiT.
- Определение согласованных матриц бизнес целей и целей ИТ.
- Процессная модель управления и контроля ИТ службы – 34 процесса CobiT:
- Домен «Планирование и организация» (Plan and Organise – PO)
- Домен «Приобретение и внедрение» (Acquire and Implement – AI)
- Домен «Эксплуатация и сопровождение» (Deliver and Support – DS)
- Домен «Мониторинг и оценка» (Monitor and Evaluate - ME)
- Диаграммы RACI (матрицы ответственности) для ИТ процессов.
- Система сбалансированных показателей (ССП) для контроля качества ИТ процессов.
- Модели зрелости процессов для внутреннего контроля по CobiT.
- Перекрестная связь между процессами ITIL и CobiT.
- Подход Val IT к управлению ИТ инвестициями. Связь процессов Val IT и CobiT.
Глава 8. Процессы домена «Планирование и организация»
- PO1 Разработка стратегического плана развития ИТ.
- PO2 Определение информационной архитектуры.
- PO3 Определение направления технологического развития.
- PO4 Определение организационной структуры и взаимосвязей.
- PO5 Управление ИТ инвестициями.
- PO6 Информирование о целях и направлениях развития ИТ.
- PO7 Управление ИТ персоналом.
- PO8 Управление качеством.
- PO9 Оценка и управление ИТ рисками.
- PO10 Управление проектами.
Глава 9. Процессы домена «Приобретение и Внедрение»
- AI1 Выбор решений по автоматизации.
- AI2 Приобретение и поддержка программных приложений.
- AI3 Приобретение и обслуживание технологической инфраструктуры.
- AI4 Обеспечение выполнения операций.
- AI5 Получение ИТ ресурсов.
- AI6 Управление изменениями.
- AI7 Внедрение и приемка решений и изменений.
Глава 10. Процессы домена «Эксплуатация и сопровождение»
- DS1 Определение и управление уровнем обслуживания.
- DS2 Управление услугами сторонних организаций.
- DS3 Управление производительностью и мощностями.
- DS4 Обеспечение непрерывности обслуживания.
- DS5 Обеспечение безопасности систем.
- DS6 Определение и распределение затрат.
- DS7 Обучение и подготовка пользователей.
- DS8 Управление службой технической поддержки и инцидентами.
- DS9 Управление конфигурацией.
- DS10 Управление проблемами.
- DS11 Управление данными.
- DS12 Управление физическими условиями работы.
- DS13 Управление операциями по эксплуатации систем.
Глава 11. Процессы домена «Мониторинг и Оценка»
- ME1 Мониторинг и оценка эффективности ИТ.
- ME2 Мониторинг и оценка системы внутреннего контроля.
- ME3 Обеспечение соответствия внешним требованиям.
- ME4 Обеспечение корпоративного управления ИТ.
Глава 12. Подходы к управлению навыками в области ITSM
- Европейская рамка ИКТ-компетенций 2.0 (European e-Competence Framework 2.0)
- Структура и представление Европейской рамки ИКТ-компетенций
- Использование Европейской рамки ИКТ-компетенций
- Определения
- Обзор e-CF и основные принципы
- Способы использования e-CF различными заинтересованными сторонами и адаптация рамочной структуры для специфических требований
- Создание e-CF – соединение методологических основ и опыта экспертов
- Представление: четыре дескриптора e-CF
- Дескриптор 1: Область ИКТ-компетенций
- Дескриптор 2: Компетенции
- Дескриптор 3: Уровни профессионализма
- Дескриптор 4: Знания и навыки
- Структура навыков в информационную эпоху (Skills Framework for the Information Age)
- Что такое SFIA?
- Подходы к интеграции SFIA
- Уровни обязанностей
- Категории и подкатегории навыков
- SFIA как общий язык ИТ
