Курс Service Desk и поддержка пользователей

Код: ITCloud-SD

Продолжительность курса

24 Академических часа

Ближайшие курсы

Май

27.05.2020 - 29.05.2020 Ект

В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации Service Desk.
Курс учитывает требования стандарта ISO/IEC 20000:2011 и рекомендации новейшей редакции библиотеки ITIL. Теоретический материал дополнен практикой российских и зарубежных компаний. Особое внимание уделяется таким темам, как:

  • Идентификация и классификация событий и инцидентов
  • Установка приоритетов
  • Эскалация
  • База типовых решений
  • Обработка событий 

Формат

  • Продолжительность курса — три дня по 8 учебных часов
  • Практическим занятиям на курсе уделяется до 30% времени обучения.
  • Число человек в группе составляет от 5 до 12.

Стоимость курса

27 000 руб
Заказать

Цели курса:

Что даёт обучение на курсе

  • Детальное знание процессов операционного управления ИТ-услугами
  • Знакомство с российской и международной практикой управления поддержкой и эксплуатацией ИТ-услуг
  • Знание требований стандарта ISO/IEC 20000 к процессам поддержки услуг и понимание принципов и практик обеспечения соответствия этим требованиям

Аудитория

Курс адресован менеджерам процессов поддержки услуг, руководителям и сотрудникам служб поддержки, сервис-менеджерам, консультантам-практикам, руководителям ИТ-подразделений и сервисных компаний  

От слушателя требуется


Содержание курса

1. Введение

2. Управление инцидентами

  • Назначение
  • Цели и задачи
  • Виды деятельности
  • Роли и ответственность
  • Факторы успеха и риски

3. Управление запросами на обслуживание

  • Назначение
  • Цели и задачи
  • Виды деятельности
  • Связь с процессом управления инцидентами

4. Управление событиями

  • Назначение
  • Цели и задачи
  • Виды деятельности

5. Service Desk

  • Назначение
  • Организация
  • Персонал

6. Автоматизация поддержки ИТ-услуг

  • Требования к автоматизации
  • Критерии выбора решений по автоматизации

7. Факторы успеха, показатели и метрики поддержки ИТ-услуг

  • Завершение курса