В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации Service Desk.
Курс учитывает требования стандарта ISO/IEC 20000:2011 и рекомендации новейшей редакции библиотеки ITIL. Теоретический материал дополнен практикой российских и зарубежных компаний. Особое внимание уделяется таким темам, как:
- Идентификация и классификация событий и инцидентов
- Установка приоритетов
- Эскалация
- База типовых решений
- Обработка событий
Формат
- Продолжительность курса — три дня по 8 учебных часов
- Практическим занятиям на курсе уделяется до 30% времени обучения.
- Число человек в группе составляет от 5 до 12.
Стоимость курса
27 000 рубЗаказать
Вы научитесь:
- получите глубокое знание процессов операционного управления ИТ-услугами;
- изучите требования стандарта ISO/IEC 20000 к процессам поддержки услуг;
- познакомитесь с российской и международной практикой управления поддержкой, эксплуатацией ИТ-услуг.
Аудитория:
Курс адресован менеджерам процессов поддержки услуг, руководителям и сотрудникам служб поддержки, сервис-менеджерам, консультантам-практикам, руководителям ИТ-подразделений и сервисных компаний
Содержание курса
1. Введение
2. Управление инцидентами
- Назначение
- Цели и задачи
- Виды деятельности
- Роли и ответственность
- Факторы успеха и риски
3. Управление запросами на обслуживание
- Назначение
- Цели и задачи
- Виды деятельности
- Связь с процессом управления инцидентами
4. Управление событиями
- Назначение
- Цели и задачи
- Виды деятельности
5. Service Desk
- Назначение
- Организация
- Персонал
6. Автоматизация поддержки ИТ-услуг
- Требования к автоматизации
- Критерии выбора решений по автоматизации
7. Факторы успеха, показатели и метрики поддержки ИТ-услуг
- Завершение курса
