Глава 1. ITIL^© / MOF Обзор

• Люди и процессы
• Жизненный цикл IT-служб
• Слой управления
• Управление изменениями
• По окончании этого модуля слушатели смогут:
• Определить уровень поддержки MOF и ITIL^© процессов в System Center Service Manager 2010

Глава 2. Управление изменениями

• Управление изменениями SMF и рабочих процессов
• Управление изменениями в Service Manager
• По окончании этого модуля слушатели смогут:
• Выявить функции управления изменениями в System Center Service Manager 2010

Глава 3. Управление конфигурацией

• Определение управления конфигурацией (ITIL^©)
• Рабочий процесс управления конфигурацией (ITIL^©)
• Цель управления конфигурацией SMF
• System Center Service Manager CMDB
• Интеграция с System Center Configuration Manager
• Интеграция с System Center Operation Manager
• Связь службы MAP и CMDB
• По окончании этого модуля слушатели смогут:
• Определить функции управления конфигурацией и их реализацию в System Center Service Manager 2010

Глава 4. Служба поддержки

• Определение службы поддержки (ITIL^©)
• Фаза “эксплуатация” (MOF)
• Цели SMF-функции «Обслуживание заказчиков»
• Назначение SMF-функции «Обслуживание заказчиков»
• Основные типы ролей SMF-функции «Обслуживание заказчиков»
• Процессы SMF-функции «Обслуживание заказчиков»
• По окончании этого модуля слушатели смогут:
• Описать назначение и цели SMF-функции «Обслуживание заказчиков» в жизненном цикле MOF
• Определить ключевые процессы и связанные с ними типы ролей, которые помогают достичь цели SMF

Глава 5. Управление инцидентами

• Управление инцидентами в System Center Service Manager
• Сценарий поддержки в Service Manager
• Лабораторные работы:
• Управление инцидентами в System Center Service Manager По окончании этого модуля слушатели смогут:
• Использовать возможности управления инцидентами в System Center Service Manager 2010

Глава 6. Управление проблемами

• Определение управления проблемами (ITIL^©)
• Процесс управления проблемами (ITIL^©)
• Цели SMF-функции «Управление проблемами»
• Назначение SMF-функции «Управление проблемами»
• Основные типы ролей SMF-функции «Управление проблемами»
• Процессы SMF-функции «Управление проблемами»
• Лабораторные работы:
• Управление проблемами
• По окончании этого модуля слушатели смогут:
• Понять назначение и цели управления проблемами по ITIL^© и MOF
• Определить ключевые процессы и связанные с ними типы ролей, которые помогают достичь цели SMF

Глава 7. Отчеты

• Назначение отчетов SMF
• Хранилище ресурсов и отчеты SCSM
• По окончании этого модуля слушатели смогут:
• Описать поддержку отчетов и KPI MOF в System Center Service Manager 2010

Глава 8. Организационный анализ

• Обзор команды пользователей Service Manager (MOF)
• Описание команд, которые должны быть созданы для осуществления Service Manager
• По окончании этого модуля слушатели смогут:
• Определить требуемые IT-процессы и порядок их подключения к Service Manager
• Собрать команду для работы с Service Manager

Глава 9. Планирование и дизайн архитектуры

• Качество ИТ-процессов
• Требования к продуктам System Center, с которыми интегрируется Service Manager
• Требования отчетности и хранилища данных
• Компоненты Service Manager
• Внутри Service Manager
• Масштабируемость Service Manager
• Оборудование
• Сценарии внедрения
• По окончании этого модуля слушатели смогут:
• Определить требования для использования Service Manager

Глава 10. Развертывание Service Manager

• Окружение (влияние на праизводительность)
• Установка
• Высокая доступность
• SQL
• Устранение неисправностей
• Лабораторные работы:
• Установка Service Manager
• По окончании этого модуля слушатели смогут:
• Определить требования для обеспечения высокой доступности
• Провести установку Service Manager

Глава 11. Управление конфигурацией и соединения

• Управление конфигурацией средствами Service Manager
• Соединения
• Active Directory
• Operations Manager
• Configuration Manager
• Лабораторные работы:
• Настройка соединений
• По окончании этого модуля слушатели смогут:
• Спланировать управление конфигурацией
• Настроить соединения с другими продуктами

Глава 12. Пакеты управления Service Manager

• Пакеты управления и принцип их работы
• Типы пакетов управления
• Содержание и модули пакета управления
• Пакет управления инцидентами
• Пакет управления проблемами
• Пакет управления изменениями
• Пакет управления знаниями
• Лабораторные работы:
• Настройка конвейера инцидентов
• По окончании этого модуля слушатели смогут:
• Описать возможности пакетов управления Service Manager

Глава 13. Пользовательские роли и функции

• Фильтры безопасности
• Профили пользователей
• Безопасность на основе ролей
• Создание пользовательских ролей и областей
• Лабораторные работы:
• Создание пользовательских ролей
• По окончании этого модуля слушатели смогут:
• Использовать пользовательские роли в Service Manager

Глава 14. Использование System Center Service Manager

• Построение процесса управления инцидентами
• Построение процесса управления проблемами
• Построение процесса управления изменениями
• Лабораторные работы:
• Создание инцидента, проблемы и изменения в Service Manager
• По окончании этого модуля слушатели смогут:
• Выяснить, как IT процессы могут быть построены в Service Manager

Глава 15. Хранилище данных и отчеты

• Хранилище данных и отчеты
• ETL
• Избранные отчеты
• Связанные отчеты
• Периодические отчеты
• Лабораторные работы:
• Отчеты и хранилище данных
• По окончании этого модуля слушатели смогут:
• Получить навык работы с отчетами и хранилищем данных

Глава 16. Self Service Portal

• Обзор Self Service Portal
• Настройка Self Service Portal
• Пользовательский портал
• Портал анализа
• Лабораторные работы:
• Установка и использование Self Service Portal

Глава 17. Поддержка Service Manager

• Ежедневная поддержка
• Настройка оповещений
• Состояние рабочих процессов
• Извещения
• Лабораторные работы:
• Поддержка Service Manager
• По окончании этого модуля слушатели смогут:
• Оказывать поддержку Service Manager

Глава 18. Расширение Service Manager

• Расширение CMDB
• Разработка консоли
• Формы
• Структура MP XML
• Лабораторные работы:
• Расширение Service Manager
• По окончании этого модуля слушатели смогут:
• Расширить Service Manager

Глава 19. Устранение неполадок

• Общие ошибки и рекомендации по их устранению
• По окончании этого модуля слушатели смогут:
• Устранить неполадки и избежать появления ошибок в стандартных сценариях работы с Service Manager