Стоимость курса
15 350 рубЗаказать
Вы научитесь:
В ходе обучения слушатели узнают о лучших мировых практиках организации службы Service Desk и рассмотрят процессы и функции эксплуатации ИТ-услуг:
- Служба технической поддержки (Service Desk)
- Техническое управление (Technical management)
- Операционное управление ИТ (IT operations management)
- Управление приложениями (Application management)
- В рамках курса будет проходить практика по разработке регламента службы Service Desk и KPI, а также будет рассматриваться опыт российских и зарубежных компаний, в том числе обширный проектный опыт тренера.
Аудитория:
- ИТ-руководители службы поддержки пользователей (Service Desk)
- ИТ-руководители групп поддержки (2-я линия поддержки)
Содержание курса
Введение
- Знакомство
- Цели и задачи курса
Обзор ITIL
- Основные понятия и термины (ITSM, ИТ услуги, ИТ активы, процессы, функции и др.)
- Основы эксплуатации ИТ услуг
- Функции и операционные процессы
- Место операционных процессов в управлении жизненным циклом ИТ услуг
Служба Service Desk – как единая точка контакта
- Цели Service desk
- Задачи Service Desk
- Преимущества SD
- Типы структуры SD
- Управление персоналом SD
- Роли SD
- Показатели качества работы SD, KPI
Другие функции эксплуатации ИТ услуг
- Техническое управление (Technical management)
- Операционное управление ИТ (IT operations management)
- Управление приложениями (Application management)
- Управление инженерными системами
- Технологии и инструменты автоматизация работы
Вопросы внедрения
- Управление проектами
- Сложности, риски. Способы решений и контрмеры.
- Факторы успеха
- Аспекты внедрения, рекомендации
- Завершение курса
Практика.
Разбор примеров регламента службы Service Desk
