Глава 1. Введение в ITSM. Обзор библиотеки ИТИЛ

Обзор подходов в области управления услугами ИТ

ИТИЛ3: основной и дополнительный набор публикаций

Практика управления услугами

Определение услуги, процессов, функций, заказчиков, заинтересованных сторон

Принципы процессов управления услугами

Общие концепции и определения

Структура жизненного цикла услуг ИТИЛ

Назначение, задачи, охват и ценность стратегии, проектирования, преобразования, эксплуатации и постоянного совершенствования услуг

Глава 2. Ключевые принципы и модели

Создание ценности при предоставлении услуг

Люди, процессы, продукты и партнеры в предоставлении услуг

Пять главных аспектов проектирования услуг

Подход постоянного совершенствования услуг

Улучшения и ключевые элементы постоянного совершенствования услуг

Глава 3. Процессы управления услугами

Обзор основных процессов стратегии услуг (Service Strategy)

Управление стратегией для ИТ услуг

Управление отношениями с бизнесом,

Управление финансами,

Управление спросом,

Управление портфелем услуг

Обзор процессов Проектирования услуг (Service Design):

Управление каталогом услуг,

Управление уровнем услуг

Управление доступностью,

Управление информационной безопасностью,

Управление поставщиками,

Управление мощностями,

Управление непрерывностью ИТ-услуг,

Координация проектирования

Преобразование услуг (Service Transition):

Управление изменениями,

Управление сервисными активами и конфигурациями,

Управление релизами и развертыванием,

Управление знаниями,

Планирование и поддержка преобразования

Эксплуатация услуг (Service Operation):

Управление инцидентами,

Управление проблемами,

Управление событиями,

Управление запросами на обслуживание,

Управление доступом

Непрерывное совершенствование услуг (Continual Service Improvement)

Основные принципы процесса непрерывного улучшения сервисов.

Методы, техники и организация процесса

Глава 4. Функции управления услугами

Роль, задачи и организационные структуры службы Service Desk

Обзор прочих функций (управление технической поддержкой, управление приложениями, управление ИТ операциями)

Глава 5. Роли управления услугами

Значение и ответственность ролей (владелец процесса, менеджер процесса, исполнитель процесса, владелец услуги)

Матрица ответственности (RACI)

Компетенции, навыки и тренинг в области управления услугами

Глава 6. Автоматизация процессов управления услугами

Обзор решений ключевых вендоров в области ITSM – методология и ПО

Глава 7. Коммуникация

Коммуникационный процесс

Виды коммуникации

Активное слушание

Практикум

Коммуникация

Ведение переговоров

Глава 8. Различные стили ведения переговоров (принципиальные и позиционные переговоры)

Основные типы манипуляций в переговорах и методы борьбы с ними

Практикум

Глава 9. Постановка задачи исполнителю

Типичные проблемы исполнения

Толкающие и тянущие системы постановки задач

Структура задачи

Диалог по постановке задачи

Практикум

Работа с конфликтом

Глава 10. Индивидуальные конфликтные ситуации

Я - сообщения

Фасилитация разрешения конфликтов

Обратная связь от тренера и слушателей

Глава 11. Проведение эффективных совещаний

Виды краткосрочной групповой работы (Встреч)

Ключевая ролевая структура ( Инициатор, Участник, фасилитатор) и зоны ответственности на совещании

Работа с некорректным поведением участников совещания

Практикум

Глава 12. Получение и предоставление обратной связи

Влияние обратной связи на работу сотрудников

Бывает ли конструктивная критика?

Структура встречи по предоставлению обратной связи

Глава 13. Помощь участникам команды в выполнении их обязанностей

Цикл обучения

Виды помощи директивное и недирективное вмешательство, особенности применения

Практикум

Глава 14. Разработка индивидуального плана развития

Профессиональная структура команды разработчиков

Цели, Структура и задачи встречи по обсуждению планов развития

Результаты встречи