Стоимость курса
45 000 рубЗаказать
Цели курса:
-
Общее знакомство с библиотекой ITIL.
-
Формирование понимания ITSM как подхода к управлению ИТ.
-
Систематизация знаний об основных процессах управления ИТ.
- Формирование навыков управление командой.
Аудитория
Курс предназначен для руководителей служб и подразделений ИТ.
Содержание курса
Глава 1. Введение в ITSM. Обзор библиотеки ITIL
Обзор подходов в области управления услугами ИТ
ITIL v3: основной и дополнительный набор публикаций
Практика управления услугами
Определение услуги, процессов, функций, заказчиков, заинтересованных сторон
Принципы процессов управления услугами
Общие концепции и определения
Структура жизненного цикла услуг ITIL
Назначение, задачи, охват и ценность стратегии, проектирования, преобразования, эксплуатации и постоянного совершенствования услуг
Глава 2. Ключевые принципы и модели
Создание ценности при предоставлении услуг
Люди, процессы, продукты и партнеры в предоставлении услуг
Пять главных аспектов проектирования услуг
Подход постоянного совершенствования услуг
Улучшения и ключевые элементы постоянного совершенствования услуг
Глава 3. Процессы управления услугами
Обзор основных процессов стратегии услуг (Service Strategy)
Управление стратегией для ИТ услуг
Управление отношениями с бизнесом,
Управление финансами,
Управление спросом,
Управление портфелем услуг
Обзор процессов Проектирования услуг (Service Design):
Управление каталогом услуг,
Управление уровнем услуг
Управление доступностью,
Управление информационной безопасностью,
Управление поставщиками,
Управление мощностями,
Управление непрерывностью ИТ-услуг,
Координация проектирования
Преобразование услуг (Service Transition):
Управление изменениями,
Управление сервисными активами и конфигурациями,
Управление релизами и развертыванием,
Управление знаниями,
Планирование и поддержка преобразования
Эксплуатация услуг (Service Operation):
Управление инцидентами,
Управление проблемами,
Управление событиями,
Управление запросами на обслуживание,
Управление доступом
Непрерывное совершенствование услуг (Continual Service Improvement)
Основные принципы процесса непрерывного улучшения сервисов.
Методы, техники и организация процесса
Глава 4. Функции управления услугами
Роль, задачи и организационные структуры службы Service Desk
Обзор прочих функций (управление технической поддержкой, управление приложениями, управление ИТ операциями)
Глава 5. Роли управления услугами
Значение и ответственность ролей (владелец процесса, менеджер процесса, исполнитель процесса, владелец услуги)
Матрица ответственности (RACI)
Компетенции, навыки и тренинг в области управления услугами
Глава 6. Автоматизация процессов управления услугами
Обзор решений ключевых вендоров в области ITSM – методология и ПО
Глава 7. Коммуникация
Коммуникационный процессВиды коммуникации
Активное слушание
Практикум
Коммуникация
Ведение переговоров
Глава 8. Различные стили ведения переговоров (принципиальные и позиционные переговоры)
Основные типы манипуляций в переговорах и методы борьбы с нимиПрактикум
Глава 9. Постановка задачи исполнителю
Типичные проблемы исполненияТолкающие и тянущие системы постановки задач
Структура задачи
Диалог по постановке задачи
Практикум
Работа с конфликтом
Глава 10. Индивидуальные конфликтные ситуации
Я - сообщенияФасилитация разрешения конфликтов
Обратная связь от тренера и слушателей
Глава 11. Проведение эффективных совещаний
Виды краткосрочной групповой работы (Встреч)Ключевая ролевая структура ( Инициатор, Участник, фасилитатор) и зоны ответственности на совещании
Работа с некорректным поведением участников совещания
Практикум
Глава 12. Получение и предоставление обратной связи
Влияние обратной связи на работу сотрудниковБывает ли конструктивная критика?
Структура встречи по предоставлению обратной связи
Глава 13. Помощь участникам команды в выполнении их обязанностей
Цикл обученияВиды помощи директивное и недирективное вмешательство, особенности применения
Практикум
Глава 14. Разработка индивидуального плана развития
Профессиональная структура команды разработчиковЦели, Структура и задачи встречи по обсуждению планов развития
Результаты встречи
