Курс «Взаимодействие ИТ и бизнеса» рассказывает о важнейшей, но часто остающейся недооцененной группе процессов управления ИТ-услугами, в которую входят:
- Управление уровнем услуг (SLM)
- Управление каталогом услуг
- Управление отношениями с бизнесом (BRM)
- Управление подрядчиками
Совместно эти процессы позволяют организовать проектирование услуг на основе требований бизнеса, управлять качеством услуг, переданных в эксплуатацию и осуществлять контроль подрядчиков, содействующих предоставлению ценности бизнес-заказчикам.
Управление уровнем услуг — основной процесс, рассматриваемый в курсе, отвечает за постановку бизнес-ориентированных требований к услугам и отслеживание соблюдения этих требований. В рамках этого процесса формируются и поддерживаются соглашения об уровне услуг (SLA, OLA).
В ходе этого курса слушатели изучат деятельность процессов взаимодействия ИТ и бизнеса; познакомятся с требованиями стандарта ISO 20000 и рекомендации ITIL по организации этой деятельности; получат рекомендации по тому, как составлять требования к ИТ-услугам, SLA, каталог ИТ-услуг.
Формат
- Длительность курса — 3 дня
- Практическим занятиям на курсе уделяется не менее 50% времени
Стоимость курса
25 000 рубВы научитесь:
В ходе курса слушатели научатся:
- выявлять бизнес-требования,
- составлять и заключать SLA,
- определять и поддерживать каталог ИТ-услуг.
Аудитория:
- Менеджеры уровня услуг
- Менеджеры по взаимодействию с заказчиками
- Специалисты по работе с поставщиками
- Сервис-менеджеры
- Консультанты-практики
Содержание курса
- Введение
- Необходимость управления уровнем услуг
- Процесс SLM
- Назначение и задачи процесса
- Охват процесса, ключевые составляющие процесса
- Виды деятельности
- Управление каталогом услуг
- Определение ИТ-услуги
- Классификация ИТ-услуг
- Основные и поддерживающие услуги
- Бизнес-услуги
- Структура каталога ИТ-услуг
- Представления каталога услуг
- Связи услуг в каталоге
- Документирование ИТ-услуг
- Заключение SLA, виды SLA
- Проектирование внешней спецификации ИТ-услуги
- Заключение OLA
- Управление подрядчиками
- Назначение и задачи процесса
- Виды деятельности процесса
- Классификация поставщиков
- Управление контрактами
- Связь с управлением уровнем услуг
- Формирование и предоставление отчетности по ИТ-услугам
- Показатели и метрики для ИТ-услуг
- Оперативная отчетность
- Аналитическая отчетность
- Анализ удовлетворенности потребителей ИТ-услуг
- Совершенствование ИТ-услуг
- Выявление областей для совершенствования
- Управление Планом совершенствования услуг (SIP)
- Создание и модификация ИТ-услуг
- Сбор и анализ требований к услугам
- Управление SLR
- Управление процессом. Роли в процессе.
- Определение ролей и областей ответственности
- Владелец и менеджер процесса
- Владелец услуги
- Менеджер по взаимодействию с заказчиками
- Матрица RACI
- Управление взаимоотношениями с бизнесом
- Назначение и задачи процесса
- Виды деятельности
- Связь с управлением уровнем услуг
- Управление процессом. Ключевые показатели и метрики процесса.
- Внедрение процессов. Риски и ключевые факторы успеха.
- Влияние процессов SLM, BRM на другие процессы и области управления
- Разбор пробного экзамена
- Завершение курса