Данный курс является продолжением курса «ИТИЛ, Основы управления ИТ услугами», в нём подробно рассматриваются как можно обеспечить создание ценности от ИТ-услуг для заказчика
ITIL4
Стоимость курса
29 000 рубЗаказать
Вы научитесь:
• использованию практических навыков, необходимых для создания самообучающейся и совершенствующейся ИТ-организации.• использованию методов практического и стратегического планирования, а также обеспечения постоянного совершенствования.
Аудитория:
Руководители ИТРуководители и сотрудники службы технической поддержки
Руководители ИТ-отделов и служб
Требования к предварительной подготовке слушателя:
Прохождение курса «ИТИЛ, Основы управления ИТ услугами»Содержание курса
Концепция ИТИЛ4
Введение
Путешествие заказчика:
• Стремления заинтересованных сторон
• Точки соприкосновения и сервисное взаимодействия
• Составление карты пути к покупке
• Проектирование пути к покупке
• Измерение и улучшение пути к покупке
Шаг 1. Изучение:
• Понимание потребителей услуг и их потребностей
• Понимание поставщиков услуг и их предложений
• Понимание рынков
• Ориентация на рынки
Шаг 2. Вовлечение:
• Общение и сотрудничество
• Понимание типов сервисных отношений
• Построение сервисных отношений
• Управление поставщиками и партнерами
Шаг 3: Предложение:
• Управление спросом и возможностями
• Определение требований клиентов и управление ими
• Разработка предложений услуг и взаимодействия с пользователем
• Продажа и получение предложений услуг
Шаг 4. Соглашение
• Согласование и планирование совместного создания ценности
• Ведение переговоров и согласование услуги
Шаг 5: На борту
• Планирование адаптации
• Отношение к пользователям и налаживание отношений
• Обеспечение взаимодействия с пользователями и каналов доставки
• Предоставление пользователям услуг
• Повышение взаимных возможностей
• Отключение клиентов и пользователей
Шаг 6. Совместное создание
• Воспитание сервисного мышления
• Текущее сервисное взаимодействие
• Развитие пользовательских сообществ
Шаг 7. Реализация
• Реализация ценности услуги в разных условиях
• Отслеживание реализации ценности
• Оценка и отчет о реализации ценности
• Оценка реализации ценности и улучшение взаимодействия с клиентом
• Понимание ценности для поставщика услуг
Введение
Путешествие заказчика:
• Стремления заинтересованных сторон
• Точки соприкосновения и сервисное взаимодействия
• Составление карты пути к покупке
• Проектирование пути к покупке
• Измерение и улучшение пути к покупке
Шаг 1. Изучение:
• Понимание потребителей услуг и их потребностей
• Понимание поставщиков услуг и их предложений
• Понимание рынков
• Ориентация на рынки
Шаг 2. Вовлечение:
• Общение и сотрудничество
• Понимание типов сервисных отношений
• Построение сервисных отношений
• Управление поставщиками и партнерами
Шаг 3: Предложение:
• Управление спросом и возможностями
• Определение требований клиентов и управление ими
• Разработка предложений услуг и взаимодействия с пользователем
• Продажа и получение предложений услуг
Шаг 4. Соглашение
• Согласование и планирование совместного создания ценности
• Ведение переговоров и согласование услуги
Шаг 5: На борту
• Планирование адаптации
• Отношение к пользователям и налаживание отношений
• Обеспечение взаимодействия с пользователями и каналов доставки
• Предоставление пользователям услуг
• Повышение взаимных возможностей
• Отключение клиентов и пользователей
Шаг 6. Совместное создание
• Воспитание сервисного мышления
• Текущее сервисное взаимодействие
• Развитие пользовательских сообществ
Шаг 7. Реализация
• Реализация ценности услуги в разных условиях
• Отслеживание реализации ценности
• Оценка и отчет о реализации ценности
• Оценка реализации ценности и улучшение взаимодействия с клиентом
• Понимание ценности для поставщика услуг
