Основы ИТИЛ. Управление персоналом ИТ

Код: ITC-ИТИЛ-HR

Курс "Основы ИТИЛ. Управление персоналом ИТ" посвящен современным методам организации работы подразделений ИТ на основе библиотеки передового опыта ИТИЛ (библиотека инфраструктуры информационных технологий) ITIL

В курсе обсуждаются преимущества сервисного подхода к управлению ИТ (IT Service Management), при котором деятельность подразделения ИТ рассматривается с точки зрения предоставления услуг основному бизнесу, что помогает найти взаимопонимание между руководителями ИТ и руководителями бизнес–подразделений компании. Подробно рассматривается жизненный цикл ИТ сервисов, дается обзор процессов каждого этапа цикла, формируется целостное представление о назначении и содержании этих процессов. Также в курсе сделан подробный акцент на управление персоналом ИТ (ITHR) с точки зрения методологии ИТИЛ и практического применения методологии преподавателем.  ITIL-HR

Формат проведения

-

Продолжительность

40 академических часов

Вендор

ITCloud
vendor

Вы научитесь

  • основным базовым знаниям библиотеки ИТИЛ
  • пониманию ITSM как подхода к управлению ИТ
  • пониманию основных процессов управления ИТ и систематизируете свои знания
  • формированию навыков управление командой

Аудитория курса

Курс предназначен для руководителей служб и подразделений ИТ.

Содержание курса

Глава 1. Введение в ITSM. Обзор библиотеки ИТИЛ

Обзор подходов в области управления услугами ИТ

ИТИЛ3: основной и дополнительный набор публикаций

Практика управления услугами

Определение услуги, процессов, функций, заказчиков, заинтересованных сторон

Принципы процессов управления услугами

Общие концепции и определения

Структура жизненного цикла услуг ИТИЛ

Назначение, задачи, охват и ценность стратегии, проектирования, преобразования, эксплуатации и постоянного совершенствования услуг

Глава 2. Ключевые принципы и модели

Создание ценности при предоставлении услуг

Люди, процессы, продукты и партнеры в предоставлении услуг

Пять главных аспектов проектирования услуг

Подход постоянного совершенствования услуг

Улучшения и ключевые элементы постоянного совершенствования услуг

Глава 3. Процессы управления услугами

Обзор основных процессов стратегии услуг (Service Strategy)

Управление стратегией для ИТ услуг

Управление отношениями с бизнесом,

Управление финансами,

Управление спросом,

Управление портфелем услуг

Обзор процессов Проектирования услуг (Service Design):

Управление каталогом услуг,

Управление уровнем услуг

Управление доступностью,

Управление информационной безопасностью,

Управление поставщиками,

Управление мощностями,

Управление непрерывностью ИТ-услуг,

Координация проектирования

Преобразование услуг (Service Transition):

Управление изменениями,

Управление сервисными активами и конфигурациями,

Управление релизами и развертыванием,

Управление знаниями,

Планирование и поддержка преобразования

Эксплуатация услуг (Service Operation):

Управление инцидентами,

Управление проблемами,

Управление событиями,

Управление запросами на обслуживание,

Управление доступом

Непрерывное совершенствование услуг (Continual Service Improvement)

Основные принципы процесса непрерывного улучшения сервисов.

Методы, техники и организация процесса

Глава 4. Функции управления услугами

Роль, задачи и организационные структуры службы Service Desk

Обзор прочих функций (управление технической поддержкой, управление приложениями, управление ИТ операциями)

Глава 5. Роли управления услугами

Значение и ответственность ролей (владелец процесса, менеджер процесса, исполнитель процесса, владелец услуги)

Матрица ответственности (RACI)

Компетенции, навыки и тренинг в области управления услугами

Глава 6. Автоматизация процессов управления услугами

Обзор решений ключевых вендоров в области ITSM – методология и ПО

Глава 7. Коммуникация

Коммуникационный процесс

Виды коммуникации

Активное слушание

Практикум

Коммуникация

Ведение переговоров

Глава 8. Различные стили ведения переговоров (принципиальные и позиционные переговоры)

Основные типы манипуляций в переговорах и методы борьбы с ними

Практикум

Глава 9. Постановка задачи исполнителю

Типичные проблемы исполнения

Толкающие и тянущие системы постановки задач

Структура задачи

Диалог по постановке задачи

Практикум

Работа с конфликтом

Глава 10. Индивидуальные конфликтные ситуации

Я - сообщения

Фасилитация разрешения конфликтов

Обратная связь от тренера и слушателей

Глава 11. Проведение эффективных совещаний

Виды краткосрочной групповой работы (Встреч)

Ключевая ролевая структура ( Инициатор, Участник, фасилитатор) и зоны ответственности на совещании

Работа с некорректным поведением участников совещания

Практикум

Глава 12. Получение и предоставление обратной связи

Влияние обратной связи на работу сотрудников

Бывает ли конструктивная критика?

Структура встречи по предоставлению обратной связи

Глава 13. Помощь участникам команды в выполнении их обязанностей

Цикл обучения

Виды помощи директивное и недирективное вмешательство, особенности применения

Практикум

Глава 14. Разработка индивидуального плана развития

Профессиональная структура команды разработчиков

Цели, Структура и задачи встречи по обсуждению планов развития

Результаты встречи

Основы ИТИЛ. Управление персоналом ИТ
Дата скоро будет объявлена
45 000 ₽
Подать заявку
Затрудняетесь
с выбором курса?

Оставьте заявку на консультацию

Отправляя заявку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

Как происходит обучение в АйТи Клауд

01 Выбор курса

В Учебном центре «АйТи Клауд» Вы можете подобрать курсы с полезным для Вас содержанием. УЦ «АйТи Клауд» готов предложить 1200+ программ различной тематики и степени сложности. Мы проводим курсы, авторизованные производителями ИТ, и также авторские программы от ведущих ИТ-экспертов.

02 Процесс обучения

Вы можете пройти обучение в различных форматах:

  • в очном - на территории Учебного центра либо территории Заказчика,

  • онлайн - на российской онлайн-платформе в режиме реального времени, через интернет, с выполнением всех необходимых практических заданий под онлайн-руководством преподавателя. 


03 Выдача документов

По завершении обучения Вы получите удостоверение о повышении сертификации или сертификат (если у Вас отсутствует диплом о высшем образовании). После обучения на авторизованных курсах Вам также будет выдан сертификат от производителя.

poster
Затрудняетесь
с выбором курса?

Оставьте заявку на консультацию

Отправляя заявку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

Хотите преподавать в АйТи Клауд?

Если вы имеете компетенции и хотите работать тренером курсов в АйТи Клауд - оставьте ваши данные, мы свяжемся с вами!