Основы ИТИЛ. Управление персоналом ИТ

Содержание курса

Глава 1. Введение в ITSM. Обзор библиотеки ИТИЛ

• Обзор подходов в области управления услугами ИТ

• ИТИЛ3: основной и дополнительный набор публикаций

• Практика управления услугами

• Определение услуги, процессов, функций, заказчиков, заинтересованных сторон

• Принципы процессов управления услугами

• Общие концепции и определения

• Структура жизненного цикла услуг ИТИЛ

• Назначение, задачи, охват и ценность стратегии, проектирования, преобразования, эксплуатации и постоянного совершенствования услуг

Глава 2. Ключевые принципы и модели

• Создание ценности при предоставлении услуг

• Люди, процессы, продукты и партнеры в предоставлении услуг

• Пять главных аспектов проектирования услуг

• Подход постоянного совершенствования услуг

• Улучшения и ключевые элементы постоянного совершенствования услуг

Глава 3. Процессы управления услугами

• Обзор основных процессов стратегии услуг (Service Strategy)

Управление стратегией для ИТ услуг

Управление отношениями с бизнесом

Управление финансами

Управление спросом

Управление портфелем услуг

• Обзор процессов Проектирования услуг (Service Design):

Управление каталогом услуг

Управление уровнем услуг

Управление доступностью

Управление информационной безопасностью

Управление поставщиками

Управление мощностями

Управление непрерывностью ИТ-услуг

Координация проектирования

• Преобразование услуг (Service Transition):

Управление изменениями

Управление сервисными активами и конфигурациями

Управление релизами и развертыванием

Управление знаниями

Планирование и поддержка преобразования

• Эксплуатация услуг (Service Operation):

Управление инцидентами

Управление проблемами

Управление событиями

Управление запросами на обслуживание

Управление доступом

Непрерывное совершенствование услуг (Continual Service Improvement)

Основные принципы процесса непрерывного улучшения сервисов

• Методы, техники и организация процесса

Глава 4. Функции управления услугами

• Роль, задачи и организационные структуры службы Service Desk

• Обзор прочих функций (управление технической поддержкой, управление приложениями, управление ИТ операциями)

Глава 5. Роли управления услугами

• Значение и ответственность ролей (владелец процесса, менеджер процесса, исполнитель процесса, владелец услуги)

• Матрица ответственности (RACI)

• Компетенции, навыки и тренинг в области управления услугами

Глава 6. Автоматизация процессов управления услугами

• Обзор решений ключевых вендоров в области ITSM – методология и ПО

Глава 7. Коммуникация

• Коммуникационный процесс
• Виды коммуникации
• Активное слушание
• Практикум
• Коммуникация
• Ведение переговоров

Глава 8. Различные стили ведения переговоров (принципиальные и позиционные переговоры)

• Основные типы манипуляций в переговорах и методы борьбы с ними
• Практикум

Глава 9. Постановка задачи исполнителю

• Типичные проблемы исполнения
• Толкающие и тянущие системы постановки задач
• Структура задачи
• Диалог по постановке задачи
• Практикум
• Работа с конфликтом

Глава 10. Индивидуальные конфликтные ситуации

• Я - сообщения
• Фасилитация разрешения конфликтов
• Обратная связь от тренера и слушателей

Глава 11. Проведение эффективных совещаний

• Виды краткосрочной групповой работы (Встреч)
• Ключевая ролевая структура ( Инициатор, Участник, фасилитатор) и зоны ответственности на совещании
• Работа с некорректным поведением участников совещания
• Практикум

Глава 12. Получение и предоставление обратной связи

• Влияние обратной связи на работу сотрудников
• Бывает ли конструктивная критика?
• Структура встречи по предоставлению обратной связи

Глава 13. Помощь участникам команды в выполнении их обязанностей

• Цикл обучения
• Виды помощи директивное и недирективное вмешательство, особенности применения
• Практикум

Глава 14. Разработка индивидуального плана развития

• Профессиональная структура команды разработчиков
• Цели, Структура и задачи встречи по обсуждению планов развития
• Результаты встречи