Содержание курса
Модуль 1. Введение в ITSM. Обзор библиотеки ИТИЛ
-
Обзор подходов в области управления услугами ИТ
-
ИТИЛ3: основной и дополнительный набор публикаций
-
Практика управления услугами
-
Определение услуги, процессов, функций, заказчиков, заинтересованных сторон
-
Принципы процессов управления услугами
-
Общие концепции и определения
-
Структура жизненного цикла услуг ИТИЛ
-
Назначение, задачи, охват и ценность стратегии, проектирования, преобразования, эксплуатации и постоянного совершенствования услуг
Модуль 2. Ключевые принципы и модели
-
Создание ценности при предоставлении услуг
-
Люди, процессы, продукты и партнеры в предоставлении услуг
-
Пять главных аспектов проектирования услуг
-
Подход постоянного совершенствования услуг
-
Улучшения и ключевые элементы постоянного совершенствования услуг
Модуль 3. Процессы управления услугами
-
Обзор основных процессов стратегии услуг (Service Strategy)
Управление стратегией для ИТ услуг
Управление отношениями с бизнесом
Управление финансами
Управление спросом
Управление портфелем услуг
-
Обзор процессов Проектирования услуг (Service Design):
Управление каталогом услуг
Управление уровнем услуг
Управление доступностью
Управление информационной безопасностью
Управление поставщиками
Управление мощностями
Управление непрерывностью ИТ-услуг
Координация проектирования
-
Преобразование услуг (Service Transition):
Управление изменениями
Управление сервисными активами и конфигурациями
Управление релизами и развертыванием
Управление знаниями
Планирование и поддержка преобразования
-
Эксплуатация услуг (Service Operation):
Управление инцидентами
Управление проблемами
Управление событиями
Управление запросами на обслуживание
Управление доступом
Непрерывное совершенствование услуг (Continual Service Improvement)
Основные принципы процесса непрерывного улучшения сервисов
-
Методы, техники и организация процесса
Модуль 4. Функции управления услугами
-
Роль, задачи и организационные структуры службы Service Desk
-
Обзор прочих функций (управление технической поддержкой, управление приложениями, управление ИТ операциями)
Модуль 5. Роли управления услугами
-
Значение и ответственность ролей (владелец процесса, менеджер процесса, исполнитель процесса, владелец услуги)
-
Матрица ответственности (RACI)
-
Компетенции, навыки и тренинг в области управления услугами
Модуль 6. Автоматизация процессов управления услугами
-
Обзор решений ключевых вендоров в области ITSM – методология и ПО
Модуль 7. Коммуникация
- Коммуникационный процесс
-
Виды коммуникации
-
Активное слушание
-
Практикум
-
Коммуникация
-
Ведение переговоров
Модуль 8. Различные стили ведения переговоров (принципиальные и позиционные переговоры)
- Основные типы манипуляций в переговорах и методы борьбы с ними
-
Практикум
Модуль 9. Постановка задачи исполнителю
- Типичные проблемы исполнения
-
Толкающие и тянущие системы постановки задач
-
Структура задачи
-
Диалог по постановке задачи
-
Практикум
-
Работа с конфликтом
Модуль 10. Индивидуальные конфликтные ситуации
- Я - сообщения
-
Фасилитация разрешения конфликтов
-
Обратная связь от тренера и слушателей
Модуль 11. Проведение эффективных совещаний
- Виды краткосрочной групповой работы (Встреч)
-
Ключевая ролевая структура ( Инициатор, Участник, фасилитатор) и зоны ответственности на совещании
-
Работа с некорректным поведением участников совещания
-
Практикум
Модуль 12. Получение и предоставление обратной связи
- Влияние обратной связи на работу сотрудников
-
Бывает ли конструктивная критика?
-
Структура встречи по предоставлению обратной связи
Модуль 13. Помощь участникам команды в выполнении их обязанностей
- Цикл обучения
-
Виды помощи директивное и недирективное вмешательство, особенности применения
-
Практикум
Модуль 14. Разработка индивидуального плана развития
- Профессиональная структура команды разработчиков
-
Цели, Структура и задачи встречи по обсуждению планов развития
-
Результаты встречи
