Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ИТИЛ

Код: OSA

Проблемы в работе ИТ-инфраструктуры, трудности с качественным предоставлением ИТ-услуг, в том числе и со своевременным выполнением запросов пользователей со стороны ИТ, часто осложняют жизнь любому ИТ-руководителю. Эти проблемы очевидны для бизнес-руководства и очень часто по их наличию или отсутствию оценивается работа ИТ в целом.

Курс OSA "Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ИТИЛ" основан на материалах библиотеки международного передового опыта управления ИТ - ИТИЛ и помогает правильно организовать текущую работу ИТ.

Особое внимание уделяется положениям ИТИЛ, представляющим особую ценность для практического использования в российских условиях. Это традиционно актуальные вопросы организации Service Desk и процесса управления инцидентами.

Формат проведения

Очный или удаленный

Продолжительность

32 академических часа

Вендор

ITSM
vendor

Вы научитесь

  • организовывать оперативное управление подразделениями ИТ
  • осуществлять эксплуатацию ИТ-инфраструктуры в соответствии с материалами библиотеки ИТИЛ

Требования к предварительной подготовке слушателя

  • Прохождение курса "Основы ИТИЛ"
  • Практический опыт работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов
  • Предварительное знакомство с книгой Service Operation ITIL

Аудитория курса

  • Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативной работы ИТ, а также за предоставление и поддержку ИТ-услуг.
  • Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления услугами.

Содержание курса

  1. Принципы сервисного и процессного подходов
  2. Место процессов оперативного управления в жизненном цикле ИТ-услуг
  3. Организация работы службы эксплуатации
  4. Вопросы внедрения
  5. Технологии и инструменты
  6. Описание и структура каждого процесса:

  • Управление инцидентами (Incident Management),
  • Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment),
  • Управление проблемами (Problem Management),
  • Управление событиями (Event Management),
  • Управление доступом (Access Management)

- Назначение, цель и задачи, границы процесса
- Ценность для бизнеса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, применяемые методы и техники
- Организация взаимодействия с другими процессами и функциями
- Роли и ответственности
- Метрики и показатели эффективности, отчетность
- Сложности, факторы успеха и риски

  • Описание каждой функции:

- Задачи, организационная структура
- Основные понятия
- Виды деятельности
- Метрики и показатели эффективности

Затрудняетесь
с выбором курса?

Оставьте заявку на консультацию

Отправляя заявку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

Как происходит обучение в АйТи Клауд

01 Выбор курса

В Учебном центре «АйТи Клауд» Вы можете подобрать курсы с полезным для Вас содержанием. УЦ «АйТи Клауд» готов предложить 1200+ программ различной тематики и степени сложности. Мы проводим курсы, авторизованные производителями ИТ, и также авторские программы от ведущих ИТ-экспертов.

02 Процесс обучения

Вы можете пройти обучение в различных форматах:

  • в очном - на территории Учебного центра либо территории Заказчика,

  • онлайн - на российской онлайн-платформе в режиме реального времени, через интернет, с выполнением всех необходимых практических заданий под онлайн-руководством преподавателя. 


03 Выдача документов

По завершении обучения Вы получите удостоверение о повышении сертификации или сертификат (если у Вас отсутствует диплом о высшем образовании). После обучения на авторизованных курсах Вам также будет выдан сертификат от производителя.

poster
Затрудняетесь
с выбором курса?

Оставьте заявку на консультацию

Отправляя заявку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

Хотите преподавать в АйТи Клауд?

Если вы имеете компетенции и хотите работать тренером курсов в АйТи Клауд - оставьте ваши данные, мы свяжемся с вами!